(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因省時(shí)省力選擇多，而深受消費(fèi)者的喜愛(ài)，為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，各大購(gòu)物平臺(tái)相繼推出“僅退款”的售后服務(wù)，將“僅退款”作為“標(biāo)配”。然而，這一服務(wù)在實(shí)際操作中卻隱藏著一些交易風(fēng)險(xiǎn)。日前，河南省焦作市解放區(qū)人民法院審結(jié)了一起因消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛案。解放區(qū)法院一審終審認(rèn)定買(mǎi)賣(mài)雙方之間訂立的信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同合法有效，商家如約交付了貨物，消費(fèi)者以該商品存在質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)僅退款成功后，未向商家退回商品，亦不同意返還貨款，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。“僅退款不退貨”是電商平臺(tái)為了更好地服務(wù)消費(fèi)者而開(kāi)通的退款綠色通道，但是，“僅退款”的服務(wù)模式不僅需要買(mǎi)賣(mài)雙方共同遵守平臺(tái)交易規(guī)則，還需要雙方遵守誠(chéng)實(shí)信用原則，共同營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。
圖為庭審現(xiàn)場(chǎng)。
網(wǎng)購(gòu)散粉僅退款 商家跨省去維權(quán)
河南某在校女大學(xué)生榮某經(jīng)常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)置各類(lèi)物品。2023年9月18日，她在某知名電商平臺(tái)上的一家店鋪看中一款散粉，該商品同時(shí)還享有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，便立即下單并支付貨款26元。
9月19日,商家崔某通過(guò)快遞向榮某發(fā)送了合同約定的商品。然而，當(dāng)榮某滿心歡喜地打開(kāi)快遞包裝使用了一次后，卻發(fā)現(xiàn)散粉的使用感與之前不一樣，于是又去看了店鋪詳情頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)商家對(duì)案涉商品進(jìn)行虛假宣傳以誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)認(rèn)為該產(chǎn)品亦存在商品質(zhì)量問(wèn)題。
面對(duì)這一情況，榮某迅速聯(lián)系了賣(mài)家客服，申請(qǐng)僅退款，被商家駁回，于是榮某向電商平臺(tái)投訴，平臺(tái)介入并通過(guò)了榮某的申請(qǐng)，將26元貨款退還給榮某。
然而，遠(yuǎn)在浙江義烏的商家崔某在收到平臺(tái)的退款通知后，向榮某發(fā)送信息稱(chēng)不能僅退款，不喜歡可以申請(qǐng)退貨退款或者申請(qǐng)換貨，該商品有退換貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。但榮某未予回復(fù)，也未退貨。此后，崔某在平臺(tái)上多次聯(lián)系榮某未果。
無(wú)奈之下，崔某決定通過(guò)法律途徑解決這一糾紛，遂向榮某收貨地法院——河南省焦作市解放區(qū)人民法院提起訴訟，要求榮某退還貨款26元，并支付因維權(quán)而支出的必要費(fèi)用，包括戶籍調(diào)檔費(fèi)、快遞費(fèi)、材料打印費(fèi)等共計(jì)700多元。
案涉金額雖不大 法庭辯論卻激烈
2024年3月22日，解放區(qū)法院依法適用小額訴訟程序公開(kāi)開(kāi)庭審理了此案。
原告崔某認(rèn)為，雖然標(biāo)的額只有26元，但也要“爭(zhēng)一口氣”，如果放任不管，類(lèi)似事件就會(huì)越來(lái)越多，一旦遇到僅退款的情況，不僅要搭運(yùn)費(fèi)，連貨也賠出去了。因此，對(duì)于自己來(lái)說(shuō)，這是一次嚴(yán)肅的維權(quán)行動(dòng)。雖然平臺(tái)提供了僅退款的選項(xiàng)，但這并不意味著消費(fèi)者可以無(wú)條件地保留有質(zhì)量問(wèn)題的商品，這種惡意申請(qǐng)僅退款的行為不僅損害了自身合法權(quán)益，同時(shí)也不利于營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)商環(huán)境。
被告榮某則認(rèn)為，自己購(gòu)買(mǎi)的散粉存在質(zhì)量問(wèn)題，申請(qǐng)退貨退款被商家駁回，后因平臺(tái)介入而退款。由于沒(méi)有及時(shí)查看平臺(tái)消息的習(xí)慣，被告在2023年9月25日收到商家的起訴短信后才打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)看到商家發(fā)的消息。當(dāng)時(shí)商品快照及店鋪主頁(yè)沒(méi)有任何合同或條約，且商家未在商品詳情頁(yè)或聊天記錄中提供退貨地址，故無(wú)法退回貨品。被告第一時(shí)間與平臺(tái)官方客服取得聯(lián)系，平臺(tái)官方客服告知被告全權(quán)交給他們處理，不用與商家過(guò)多交涉，因此不存在被告故意不回復(fù)商家信息的問(wèn)題。故被告的行為并非惡意僅退款。
面對(duì)被告榮某的說(shuō)辭，原告崔某表示，被告在原告的網(wǎng)店下單購(gòu)買(mǎi)商品，雙方因此形成買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，該買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系的形成系雙方當(dāng)事人真實(shí)意思表示，且未違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定，合法成立并有效。被告收到的商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題或者瑕疵，而是被告自己買(mǎi)錯(cuò)了品牌，案涉散粉商品詳情頁(yè)、主圖、品牌介紹都有明確文字說(shuō)明，產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，是被告沒(méi)有仔細(xì)查看商品的介紹而導(dǎo)致誤買(mǎi)。被告惡意申請(qǐng)僅退款不退貨并成功收到案涉貨款26元。之后原告向被告發(fā)消息要求把貨款退回，被告已讀信息卻沒(méi)有回復(fù)商家，亦未退回案涉商品或貨款。結(jié)合上述事實(shí)，原告認(rèn)為被告自己買(mǎi)錯(cuò)品牌，并不是商家的產(chǎn)品原因，并且被告還拆開(kāi)使用了，沒(méi)有退貨而是直接利用平臺(tái)規(guī)則申請(qǐng)僅退款，是主觀惡意的。按照日常交易慣例應(yīng)當(dāng)與原告協(xié)商解決售后問(wèn)題，即便是在平臺(tái)介入售后問(wèn)題時(shí)，也會(huì)給消費(fèi)者提供多種解決方案，并非只有僅退款一項(xiàng)選擇。但被告卻以“惡意退款并無(wú)償占有商品”為目的，在未按照原告的要求退貨退款的情況下，故意隱瞞其惡意退款的事實(shí)，欺騙網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)官方客服為其申請(qǐng)僅退款。
查明事實(shí)辨是非 違約一方需擔(dān)責(zé)
法院經(jīng)審理查明，2023年9月18日，被告榮某通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)原告崔某店鋪的散粉一盒，商品總價(jià)共計(jì)26元，后被告以假冒品牌為由，向原告申請(qǐng)僅退款26元。2023年9月23日，原告拒絕被告的申請(qǐng)，被告向電商平臺(tái)投訴后，平臺(tái)即通過(guò)被告的申請(qǐng)，將26元貨款退給被告。后原告要求被告返還已退還的26元貨款，未果。原告為提起本案訴訟，向山東某法律公司支付500元進(jìn)行調(diào)檔咨詢，并支出打印費(fèi)200元、快遞費(fèi)14元。
另查明，原告崔某在某網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)個(gè)人店鋪，案涉商品在原告經(jīng)營(yíng)的店鋪顯示名稱(chēng)為“PAP某佩棠散粉正品非某佩”，市場(chǎng)在售某佩散粉英文名稱(chēng)為“PA”，其中英文名稱(chēng)、標(biāo)志、包裝與案涉某佩棠散粉高度相似。案涉商品的買(mǎi)家須知顯示：雙方因本合同的執(zhí)行或解釋而產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議或交易糾紛，應(yīng)友好協(xié)商解決，如未協(xié)商解決的，雙方均可通過(guò)法律途徑正當(dāng)維權(quán)，因違約方給守約方造成損失的，違約方需要承擔(dān)守約方解決糾紛的一切費(fèi)用。
法院生效裁判認(rèn)為，本案為信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則。本案中，原告已按約向被告交付案涉商品，被告通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)申請(qǐng)僅退款并退款成功26元，在被告未提交充分有效的證據(jù)證明案涉商品存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下，被告未向原告退還商品，導(dǎo)致原告既未收到貨款又未能收回貨物。被告的行為有違誠(chéng)實(shí)信用的交易原則，違反買(mǎi)賣(mài)合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)支付貨款的義務(wù)。對(duì)原告要求被告支付26元貨款的訴訟請(qǐng)求，法院予以支持。
關(guān)于原告主張的戶籍調(diào)檔等費(fèi)用。根據(jù)法院查明的事實(shí)，原告為進(jìn)行本案訴訟，實(shí)際支付調(diào)檔費(fèi)500元、材料打印費(fèi)200元、快遞費(fèi)14元，合計(jì)714元。該費(fèi)用系原告為進(jìn)行其維權(quán)行為所支出的必要合理費(fèi)用，法院予以確認(rèn)。前文已述，被告要求解除合同后未及時(shí)返還商品，導(dǎo)致本案糾紛產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)對(duì)上述費(fèi)用承擔(dān)責(zé)任。但考慮到案涉某佩棠散粉的名稱(chēng)、標(biāo)志、包裝均與市場(chǎng)在售的某佩散粉極為相似，客觀上極易對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，故應(yīng)當(dāng)認(rèn)為原告進(jìn)行的案涉銷(xiāo)售行為也存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的事實(shí)，其對(duì)本案糾紛的產(chǎn)生也存在過(guò)錯(cuò)。綜合全案，法院酌定原、被告對(duì)原告的損失各承擔(dān)50%的責(zé)任，即被告應(yīng)當(dāng)向原告賠償損失357元【（500元﹢200元﹢14元）×50%】。
2024年3月22日，解放區(qū)法院依法作出終審判決，判令被告榮某于本判決生效之日起十日內(nèi)向原告崔某支付貨款26元，賠償損失357元，并駁回崔某的其他訴訟請(qǐng)求?，F(xiàn)判決已生效并履行完畢。
“僅退款”不適用于違反誠(chéng)信原則的消費(fèi)行為
民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)信原則，秉持誠(chéng)實(shí)，恪守承諾，不得濫用民事權(quán)利損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或他人合法權(quán)利。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百五十八條、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，消費(fèi)者無(wú)論是以商品不符合質(zhì)量要求為由主張解除合同還是行使七天無(wú)理由退貨權(quán)利，均需遵循誠(chéng)信原則。
結(jié)合本案，消費(fèi)者“僅退款”的退款申請(qǐng)理由明顯與法院查明事實(shí)不符，榮某利用平臺(tái)“僅退款”規(guī)則以虛假理由申請(qǐng)僅退款的行為違反誠(chéng)信原則，在商家多次催告下仍拒絕退貨，應(yīng)視為同意保留案涉商品，故法院對(duì)崔某要求榮某支付貨款26元的主張依法予以支持。榮某在商家多次催告付款或退貨后，仍置之不理，對(duì)糾紛的發(fā)生、損失的擴(kuò)大具有明顯過(guò)錯(cuò)，對(duì)其不誠(chéng)信行為應(yīng)予以否定性評(píng)價(jià)并進(jìn)行適當(dāng)懲戒?？紤]到崔某在維權(quán)過(guò)程中投入的金錢(qián)和時(shí)間成本屬于訴訟過(guò)程中必然產(chǎn)生的實(shí)際損失，雙方亦約定因違約造成對(duì)方損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償，法院酌情支持原告維權(quán)損失357元。
電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)置“僅退款”規(guī)則，是為了給消費(fèi)者提供更加及時(shí)有力的售后保障，但消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)誠(chéng)信原則，依法合理行使該項(xiàng)權(quán)利，不得隨意濫用。消費(fèi)者以虛假理由申請(qǐng)“僅退款”屬于嚴(yán)重違反誠(chéng)信原則的行為，此情形下適用“僅退款”規(guī)則顯失公平，不應(yīng)作為調(diào)整買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的依據(jù)，應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，要求消費(fèi)者承擔(dān)退回商品或支付貨款的義務(wù)；如消費(fèi)者對(duì)損失的擴(kuò)大有明顯過(guò)錯(cuò)，還應(yīng)承擔(dān)商家的合理維權(quán)支出。
因此，消費(fèi)者切不可利用規(guī)則漏洞惡意僅退款不退貨“薅羊毛”，因小失大。商家則應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，如遭遇不合理的“僅退款”申請(qǐng)，可以通過(guò)正常渠道向平臺(tái)申訴，也可通過(guò)法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。平臺(tái)作為電商生態(tài)的基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)承擔(dān)更大的主體責(zé)任，例如完善“僅退款”規(guī)則的實(shí)施細(xì)則，明確界定可以申請(qǐng)“僅退款”的具體情形，防止規(guī)則被惡意利用；同時(shí)，電商平臺(tái)應(yīng)建立健全糾紛調(diào)解機(jī)制，為商家和消費(fèi)者提供公正、公平的爭(zhēng)議解決平臺(tái)，以更好地維護(hù)交易安全與秩序。
細(xì)化“僅退款”規(guī)則 構(gòu)建和諧電商生態(tài)
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院民商法教研室主任、副教授 陳磊
隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展及電商平臺(tái)各項(xiàng)制度的完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為大部分消費(fèi)者不可或缺的購(gòu)物方式之一。部分消費(fèi)者認(rèn)為“僅退款”意味著收到退款后，無(wú)需退貨。事實(shí)上，除平臺(tái)或商家另有承諾外，“僅退款”通常適用于買(mǎi)家未收到商品或拒收商品的情況。根據(jù)買(mǎi)賣(mài)合同的雙務(wù)性，買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，有義務(wù)將收到的商品退回，由此產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)根據(jù)退貨原因由雙方協(xié)商處理。否則就會(huì)導(dǎo)致一些消費(fèi)者濫用規(guī)則、惡意退款，破壞規(guī)則的正常運(yùn)行，從而引發(fā)買(mǎi)賣(mài)雙方的博弈，最終造成買(mǎi)賣(mài)兩方“雙輸”的局面。
無(wú)論是消費(fèi)者還是商家，在交易過(guò)程中都應(yīng)尊重法律、遵守規(guī)則，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)者應(yīng)誠(chéng)信購(gòu)物，商家應(yīng)依法維權(quán)，重要的是電商平臺(tái)作為交易的中介方，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)治理責(zé)任，不斷完善售后服務(wù)機(jī)制和規(guī)則體系，確保消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益得到有效保障，減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。具體而言，電商平臺(tái)可以從以下幾個(gè)方面著手改進(jìn)：一是優(yōu)化“僅退款”規(guī)則的審核條件和適用范圍。如規(guī)定用戶申請(qǐng)時(shí)需提交存在商品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的初步證據(jù)等；二是優(yōu)化平臺(tái)內(nèi)部糾紛化解體系。如引入“大眾評(píng)審機(jī)制”，暢通受損商家的申訴維權(quán)渠道等；三是優(yōu)化平臺(tái)治理理念。充分尊重商家提供的個(gè)性化服務(wù)和用戶的多樣性需求，尊重商家自由加入或退出平臺(tái)、用戶選擇使用或不使用某些功能的自主選擇權(quán)，避免過(guò)度介入輕微糾紛，從而引發(fā)交易不確定性，進(jìn)而刺激不誠(chéng)信行為的滋生。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》自2024年9月1日起開(kāi)始實(shí)施。該規(guī)定對(duì)電商行業(yè)中的諸多經(jīng)營(yíng)亂象進(jìn)行了定義與歸責(zé)，并對(duì)電商平臺(tái)、商家的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為作出相關(guān)規(guī)定。其中第二十四條提出，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。可以預(yù)見(jiàn)的是，未來(lái)市場(chǎng)監(jiān)管將越來(lái)越嚴(yán)格，電商平臺(tái)需積極履行責(zé)任，助力構(gòu)建健康、和諧的電商生態(tài)。
